1. Definice pojmů
1.1 Poskytovatel
Společnost Educio s.r.o. (IČ: 041 05 311, se sídlem Československé armády 1181, 562 01, Ústí nad Orlicí, zapsaná v obchodních rejstříku vedeném Krajským soudem v Hradci Králové, oddíl C, vložka 35224) je provozovatelem a poskytovatelem portálu www.educio.cz (dále jen "Poskytovatel").
1.2 Klient
Klientem je označen každý uživatel, který provedl objednávku či zadal poptávku na portálu www.educio.cz (dále jen "Klient").
2. Podání reklamace
2.1 Oprávnění podat reklamaci
Každý Klient je oprávněn podat reklamaci (stížnost) na poskytnutí služby Poskytovatele, pokud služba nebyla provedena nebo pokud způsob provedení služby či úplata za ni neodpovídá uzavřené smlouvě, dalším podmínkám dohodnutým mezi Klientem a Poskytovatelem nebo pokud kterýkoli zaměstnanec Poskytovatele nebo osoba, která na základě pověření či smlouvy spolupracuje s Poskytovatelem na poskytnutí služby, jedná vůči Klientovi nečestně, nespravedlivě nebo neuctivě.
2.2 Způsob podání reklamace
Klient je oprávněn podat Poskytovateli reklamaci:
- osobně na adrese sídla společnosti v pracovní dny;
- telefonicky na lince +420 724 782 336 v rozmezí 9:00 – 16:00 hodin;
- písemně na adresu sídla Poskytovatele (Československé armády 1181, Ústí nad Orlicí, 562 01;
- e-mailem info@educio.cz.
2.3 Osobní nebo telefonická reklamace
Při osobním nebo telefonickém podávání reklamace provedeném v souladu s odst. 2.2 nesmí žádný zaměstnanec Poskytovatele odmítnout přijetí reklamace, je však oprávněn postoupit přijetí reklamace jinému dostupnému zaměstnanci.
3. Náležitost reklamace
3.1 Ověření náležitosti reklamace
Reklamace musí být podána tak, aby bylo zřejmé, kdo ji podává a co je předmětem reklamace. Poskytovatel ověří totožnost osoby (Klienta), která reklamaci podává, a to důvěryhodným způsobem s ohledem na formu podávání reklamace podle odst. 2.2 Reklamačního řádu. Pokud se osoba podávající reklamaci odmítla podrobit identifikaci nebo nebyla schopna se i přes výzvu Poskytovatele identifikovat, pohlíží Poskytovatel na takovou reklamaci, jako by nebyla podána.
3.2 Podrobnosti reklamace
Klient je povinen ve svém vlastním zájmu sdělit Poskytovateli co možná nejvíce podrobností o reklamované službě či jednání, která mohou přispět k rychlému vyřízení reklamace, zejména je povinen sdělit, případně předat Poskytovateli informace, dokumenty či jiné doklady o chybném provedení služby, které Poskytovatel nemá k dispozici, nebo jejichž získání by bylo pro Poskytovatele nepřiměřeně náročné a vedlo by k zbytečnému prodlužování vyřízení reklamace.
3.3 Odmítnutí, doplnění reklamace
Pokud reklamace nebude obsahovat všechny náležitosti dle odst. 3.1 nebo 3.2, není Poskytovatel oprávněn reklamaci z tohoto důvodu odmítnout a je povinen bez zbytečného odkladu požádat vhodným způsobem Klienta o doplnění reklamace. Pokud Klient žádosti nevyhoví, je Poskytovatel oprávněn reklamaci odmítnout pro nedostatek součinnosti. Jestliže nebude možné Klienta zastihnout, je Poskytovatel oprávněn přiměřeně prodloužit dobu na vyřízení reklamace.
4. Povinnost součinnosti
4.1 Součinnost Klienta
Klient je povinen poskytnout v maximální míře Poskytovateli součinnost při zmenšování případných negativních důsledků chybného postupu Poskytovatele.
4.2 Povinnost Klienta
Klient je povinen podat reklamaci bezprostředně poté, co se o vzniku předmětu reklamace dozvěděl. Podá-li Klient reklamaci s časovým odstupem, přestože o vzniku reklamované skutečnosti věděl dříve, může Poskytovatel vztáhnout případnou náhradu škody k hodnotám, které byly platné v okamžiku, kdy se Klient o vzniku reklamované skutečnosti dozvěděl a mohl reklamaci bez zbytečného odkladu podat. Dokladem o zjištění vzniku předmětu reklamace Klientem je např. záznam o elektronickém zobrazení určitých skutečností (transakcí, rezervací, …) Klientem na portálu www.educio.cz, ze kterého byl vznik předmětu reklamace zřejmý.
4.3 Odmítnutí reklamace
Podá-li Klient bez řádného důvodu reklamaci více než jeden měsíc poté, co nastala reklamovaná skutečnost, je oprávněn požadovat po Poskytovateli škodu, jejíž výše bude Poskytovatelem stanovena k okamžiku, kdy Klient měl a mohl podat reklamaci. Požadavek na náhradu škody uplatněný po uplynutí jednoho měsíce poté, co nastala reklamovaná skutečnost, bude odmítnut.
5. Vyřízení reklamace
5.1 Lhůta pro řešení reklamace
Každý Klient má právo na vyřízení reklamace nejpozději do 30 dnů od jejího podání. V odůvodněných případech však může Poskytovatel lhůtu prodloužit, o tom však musí Klienta včas informovat.
5.2 Součinnost ze strany Klienta při řešení reklamace
V případech, kdy je vyžadována součinnost ze strany Klienta, nezapočítává se doba poskytnutí součinnosti do doby vyřízení reklamace.
5.3 Kontaktní osoba Poskytovatele
Kontaktní osobou pro vyřízení reklamace je pracovník oddělení Zákaznické podpory pověřený vyřizováním reklamací, tel. +420 724 782 336, e-mail: info@educio.cz.
5.4 Způsob vyřízení reklamace
Poskytovatel je povinen informovat Klienta o způsobu vyřízení reklamace, a to formou dohodnutou s Klientem. Není-li s Klientem dohodnuto jinak, platí, že:
- odpověď na reklamaci podanou elektronicky e-mailem, je Klientovi doručena rovněž elektronicky odpovídajícím způsobem. Odpověď je považována za doručenou v okamžiku jejího odeslání;
- odpověď na reklamaci podanou osobně, písemně nebo telefonicky je Klientovi doručena písemně doporučenou zásilkou nebo zásilkou do vlastních rukou na korespondenční adresu uvedenou ve smlouvě, na jejímž základě byla reklamovaná služba poskytnuta, případně na jinou adresu výslovně uvedenou Klientem v reklamaci.
5.5 Nesouhlas Klienta s vyřízením reklamace
Nesouhlasí-li Klient se způsobem vyřízení reklamace, je oprávněn podat proti němu protest. Pro podání a vyřízení protestu platí přiměřeně to, co pro reklamaci. Podáním protestu se zakládá nová lhůta 30 dní pro jeho vyřízení, kterou je možné prodloužit za stejných podmínek jako při prodloužení lhůty na vyřízení reklamace. Vyřízení protestu jako opravného prostředku řeší pracovník pověřený jednatelem společnosti (Poskytovatele). Proti způsobu vyřízení protestu již Poskytovatel neposkytuje žádný opravný prostředek.
6. Závěrečná ustanovení
Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dne 15. prosince 2020.
